مدیریت تعارضات چست؟ + توصیف ۵ سبک مدیریت تعارض

تعارض در هر شرایطی ناامیدکننده و ناخوشایند است. کاش در دنیایی از صلح، انطباق و توافق کامل زندگی می کردیم. متأسفانه اینطور نیست. یک جنبه اساسی برای تبدیل شدن به یک رهبر خوب، درک نحوه مدیریت تعارضات است. بدون داشتن درکی از پنج سبک مدیریت تعارض و روش صحیح پیاده سازی اونها در موقعیت‌های مختلف، یک مدیر بدون داشتن راهنما، سعی در کنترل تعارض میکنه. وقتی تلاش میکنیم تا راه حل‌های سریع برای مشکلات پیدا کنیم، غالباً مسائل به درستی حل نمیشن و مجدداً در سطوح پایین‌تر ظاهر میشن.

مدیریت تعارض چیست؟

مدیریت تعارض فرآیندی برای رسیدگی به اختلافات بین دو یا چند طرف است. هدف این سیستم به حداقل رسوندن عوامل منفی موثر در تعارض و تشویق همه شرکت کنندگان به توافق است. مدیریت موفقیت آمیز تعارض منجر به نتیجه‌ای سودمند و متقابل میشه که مورد توافق طرفین است.

این مهارت مدیریت کلیدی شامل استفاده از تاکتیک‌های مختلف بسته به شرایط، مذاکره و تفکر خلاق است. با تعارض به درستی مدیریت شده، یک نفر میتونه:

• مسائل بین فردی رو به حداقل برسونه
• رضایت طرف مقابل رو افزایش بده
• و نتایج بهتری ایجاد کنه

۵ سبک مدیریت تعارض

وقتی نوبت به تعارض میرسه، هیچ راه حلی وجود نداره که در همه شرایط کارساز باشه. به ندرت وجود یک سبک مدیریت تعارض خاص به هر شرایطی تعمیم داده میشه. اصولاً انسان‌ها هر درگیری و موقعیتی رو به طور جداگونه قضاوت میکنن و بهترین راه حل رو برای اون تعیین میکنن.

در اینجا چند روش برای مدیریت تعارضات و انتخاب استراتژی مناسب مدیریت تعارض آورده شده:

۱. وفق یافتن برای مدیریت تعارضات

این سبک از مدیریت تعارضات ، نیازها یا خواسته‌های خودش رو در ازای خواسته دیگران کنار میگذاره. شما میتونین نگرانی‌های دیگران رو بر مشکلات خودتون مقدم بدونین. این سبک معمولاً زمانی اتفاق میفته که شما یا به سادگی تسلیم بشین یا متقاعد بشین که تسلیم بشین.

وفق پذیری در واقع ارجح قرار دادن نیازهای طرف مقابل بر خودتون هست. شما به اونها اجازه میدین برنده ماجرا باشن و راه خوشون رو پیش بگیرن. اگرچه ممکنه تا حدودی ضعیف به نظر برسه ، اما وفق یافتن بهترین انتخاب برای حل یک درگیری کوچیک و رسیدن به مسائل مهم‌تر است.

خط مشی یک نفر اغلب می تونه سد راه موفقیت نفر دوم باشه و میتونه بقیه افراد رو هم هنگام برخورد با دیگران در موقعیت دشواری قرار بده. برای توضیح این مورد، یک مثال تجاری خیلی میتونه کمک کنه.

تصور کنین که یک صف طولانی در فروشگاه هست و الان جلوی شما یک مشتری ایستاده که ازتون میخواد پولش رو بهش برگردونین. خرید مشتری بیشتر از یک سال پیش انجام شده و خب از سیاست بازگشت یک ماهه شرکت خیلی وقته که گذشته. شما به طور هی سعی میکنین تا این موضوع رو به مشتری توضیح بدین اما فایده ای نداره و طرف مقابل عصبانی همین طور اصرار داره که خریدش رو پس بده و پولش رو بگیره. افراد بی‌حوصله و منتظر در انتهای صف هم دارن محصولاتی که برداشتن تا بخرن رو سر جاشون میذارن و از فروشگاه بیرون میرن.

این کار، شما رو در شرایط دشواری قرار میده که باید هم نیاز مشتری و هم نیاز خودتون که فروش بیشتر هست رو برآورده کنین. در اینطور شرایطی، رویکرد وفق یافتن ، بهترین استراتژی هست، چون نتیجه مفیدی برای همه طرف‌های درگیر ایجاد میکنه.

اگه مشتری ناراضی بتونه پولش رو پس بگیره، بقیه مشتریهای در صف فکر میکنن این خدمات مشتری عالیه و شما هیچ فروش اضافی رو از دست نمیدین. در این مدل مدیریت تعارض، شاید لازم باشه خط مشی تون رو بشکنین، اما میدونین که نادیده گرفتن قانون برای یک نفر میتونه در نهایت موجب حفظ سود شما میشه.

این سبک وفق پذیری وقتی میتونه مناسب باشه که شما کمتر از دیگران به موضوع اهمیت میدین، میخواین صلح رو حفظ کنین، احساس میکنین که دارین اشتباه میکنین یا احساس میکنین چاره‌ای ندارین جز این که موافقت کنین.

نکات مثبت: با این سبک اختلافات کوچیک رو میشه سریع، به راحتی و با حداقل تلاش حل کرد.

نکات منفی: اگر بیشتر از حد بر این سبک پافشاری کنین، ممکنه ضعیف دیده بشین. استفاده از این تکنیک در موضوعات بزرگتر یا مهم‌تر، هیچ مسئله‌ای رو حل نمیکنه و باید کاملاً از این کار خودداری کنین.

۲. پرهیز کردن در مدیریت تعارضات

سبک اجتناب با نادیده گرفتن، حذف طرف‌های درگیر، یا به نوعی فرار از موضوع، تعارض رو کاهش میده. در این سبک از مدیریت تعارضات ، نه به دنبال اعتقادات خود میگردین و نه به دنبال اعتقادات دیگر افراد درگیر. به سادگی، شما هر زمان که درگیری پیش بیاد به طور مداوم اون رو به تعویق میندازین یا کاملاً از موضوع طفره میرین.

همیشه حق با طرف مقابله. حداقل این چیزی است که طرف مقابل فکر میکنه. آدم‌ها دوست دارن حق با اونها باشه و وقتی شرایط خلاف این رو بهشون بگه، به راحتی تحت تأثیر قرار نمیگیرن. حتی اگه جزئیات پیش پا افتاده باشه، آدم‌ها معمولاً وقت زیادی طرف میکنن تا نظر خودشون رو که حتما تأثیر منفی بر برداشت طرف مقابل داره، به کرسی بنشونن.

اجتناب نباید جایگزین حل مسائل بشه. عقب روندن تعارض به طور نامحدود میتونه منجر به تعارضات بزرگتر و بیشتر بشه.

این سبک هنگامی میتونه مناسب باشه که درگیری پیش پا افتاده به نظر میرسه، شما وقت ندارین یا به زمان بیشتری برای فکر کردن نیاز دارین، احساس میکنین که هیچ شانسی برای پیروزی ندارین، یا می ترسین با کینه روبرو بشین.

نکات مثبت: با زمان دادن به افراد برای رسیدن به آرامش و فکر کردن، میشه مسائل شگفت انگیزی رو حل کرد. زمان و مکان میتونه چشم انداز لازم رو برای کسانی که درگیر تعارضات هستن فراهم کنه. اینطوری به افراد نشون میدین که به اونها اعتماد دارین و اجازه میدین تا بالغانه رفتار کنن و مسائل رو حل کنن.

نکات منفی: در صورت استفاده از موقعیت‌های اشتباه، این روش باعث بدتر شدن تعارضات میشه. اگر بیش از حد اجتناب کنین، بی کفایت به نظر میرسین چون دیگران فکر میکنن شما توانایی مدیریت تعارضات رو ندارین.

۳. سازش کاری برای مدیریت تعارضات

یک سبک سازش‌کارانه در مدیریت تعارضات به دنبال یافتن حد وسط است، یعنی سعی در یافتن راه حلی داره که حداقل تا حدی رضایت طرفین رو جلب کنه. شما تلاش میکنین تا بین همه نیازها حد وسطی پیدا کنین، که به طور معمول افراد رو تا حدودی راضی نگه داره.

انسان های دیگه هم موجوداتی منطقی هستن مثل من و شما. اونها توانایی تشخیص موقعیت‌های استرس‌زا و دشوار رو دارن و علاقه‌ای هم به تشدید اوضاع بد ندارن. آدم‌ها مایل هستن که به سازش برسن، البته تا زمانی که به اونها امکان ادامه کار در جهت اهداف خودشون رو بده.

این سبک وقتی میتونه مناسب باشه که رسیدن به راه حل، مهم‌تر از عالی بودن راه حل باشه. مهلت چیزی به سرعت در حال تموم شدنه، تاریخ سررسید چیزی نزدیکه، در بن بست هستین یا به صورت لحظه‌ای به یک راه حل موقت نیاز دارین.

نکات مثبت: مسائل به سرعت حل و فصل میشن و طرفین درگیری اطلاعات بیشتری درباره دیدگاه طرف مقابل به دست میارن. سازش کاری به هر دو طرف این امکان رو میده تا احساس شنیده شدن داشته باشن.

نکات منفی: در این سبک هیچ کس کاملاً خوشحال نیست. در بعضی موارد حتی ممکنه یک طرف احساس کنه که بیش از حد فداکاری کرده و تمایلی به سازش مجدد در آینده نداشته باشه.

۴. همکاری برای مدیریت تعارضات

سبک همکاری از مدیریت تعارضات ، سعی در یافتن راه حلی داره که پاسخگوی نیازهای همه طرف‌ها باشه. این سبک بهترین نتایج طولانی مدت رو به همراه داره و در عین حال دستیابی به اون هم سخت و هم وقت گیره.

این روش هنگامی میتونه مناسب باشه که نیاز داریم تا به چندین دیدگاه مختلف توجه کنیم و حفظ روابط بین طرفین بسیار حیاتیه.

بهترین راه حل‌ها برای مدیریت تعارضات ، اون‌هایی هستن که در اون هر دو طرف سود میبرن؛ بدون این که در ازای اون چیز دیگری رو از دست بدن.

نکات مثبت: همه خوش‌حال میشن. این سبک راه حلی است که مشکلات رو حل میکنه و کسی که این تاکتیک رو اجرا میکنه فردی ماهر تلقی میشه.

نکات منفی: این سبک از مدیریت تعارض زمان‌بر است. در این شیوه، پیدا کردن راه حل‌های مناسب ممکنه به تاخیر بیفته که بسته به طرف های درگیر، این زمان شاید منجر به زیان یکی از طریفین یا حتی هر دوی اونها بشه.

۵. رقابت برای مدیریت تعارضات

سبک رقابت در مدیریت تعارضات ، به طور کلی سازش رو رد میکنه، موضع قاطعی رو اتخاذ میکنه و از دیدن چشم اندازهای طرف‌های دیگه خودداری میکنه. شما دائماً دیدگاه خودتون رو به دیگران تحمیل میکنین یا ایده‌های اونها رو رد میکنین تا زمانی که به راه حل خود برسین.

بعضی از آدم‌ها هدفی در ذهن خودشون دارن و صرف نظر از عواقب، تا رسیدن به اون متوقف نمیشن. هرچند این طرز فکر برای به سرانجام رسوندن یک کار ایده‌آل به نظر میرسه، اما میتونه تعارضات جدی در سایر محیط ها ایجاد کنه.

این سبک وقتی میتونه مناسب باشه که شما مجبورین به خاطر حقوق یا اصول اخلاقی خودتون ایستادگی کنین، باید سریع تصمیم بگیرین، باید به یک تعارض طولانی مدت پایان بدین یا باید از یک تصمیم مخالف وحشتناک جلوگیری کنین.

نکات مثبت: کسانی که از این سبک استفاده میکنن نشون میدن که قدرتمند هستن و از اصول و چارچوب خودشون دست نمیکشن. تعارضات به سرعت حل میشه چون جایی برای اختلاف و بحث وجود نداره.

نکات منفی: اصولاً افرادی که از این سبک استفاده میکنن غیر منطقی و اقتدارگر تلقی میشن. استفاده از این سبک در بیشتر موارد به یافتن بهترین راه حل منجر نمیشه.

کلام آخر

هر کدوم از سبکهایی که اینجا معرفی کردم بسته به شرایط میتونن مفید باشن، اما همونطور که قبل‌تر هم گفتم، بعضی از سبک‌ها ضعیف‌تر از سبک‌های دیگه هستن و نباید خیلی به اونها اعتماد کرد.

تعارض واقعیتی اجتناب ناپذیر در زندگی همه انسانهاست. افراد هوشمند این واقعیت رو میدونن و سعی میکنن با مهارت‌های مناسب خودشون رو برای مدیریت تعارضات و حل سریع مشکلات آماده کنن.